ISO 20000是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來(lái)的，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國(guó)商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計(jì)旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個(gè)關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報(bào)告、IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。

ISO/IEC20000體系介紹

ISO/IEC 20000有兩部分組成：

第一部分（ISO20000-1：2005）：管理規(guī)范（Specification）－IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹；

第二部分（ISO20000-2：2005）：實(shí)施準(zhǔn)則（Code of practice）－實(shí)踐指導(dǎo)。

ISO/IEC 20000-1:2005規(guī)定了組織向其顧客提供合格服務(wù)的具體規(guī)定和要求。其范圍包括：

管理服務(wù)要求

服務(wù)管理的策劃和實(shí)施

新的或更新的服務(wù)的策劃和實(shí)施

服務(wù)提供過(guò)程

關(guān)系過(guò)程

確定過(guò)程

控制過(guò)程

放行過(guò)程