在競爭日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務管理體系來創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務是至關(guān)重要的。通訊業(yè)的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質(zhì)量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達成目標，成本也較低。 

TL9000及其績效衡量指標 

1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。 

TL9000/List_87.html">TL9000標準則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標準，其以持續(xù)改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。 

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標準，共分兩冊，第二冊績效衡量指標的內(nèi)容不亞于第一冊的條文標準，也顯示QuEST Forum對衡量指標的重視。前面所介紹的服務類通訊業(yè)指標，雖然不一定適用于其它服務業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標提供一些參考。